Palabras clave
Competencia
Banca detallista
Cambio
Lealtad
Intangibles
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Resumen
En este artículo se presentan implicaciones de gestión respecto al cambio de entidad de los clientes en banca detallista, identificando dos tipos de dimensiones de satisfacción: tangibles e intangibles. Esta novedad permite analizar la relevancia de los intangibles sobre la lealtad. Para ello, se llevó a cabo una encuesta postal aleatoria simple a 384 usuarios de banca detallista en España, incluyendo cuestiones sobre calidad de servicio, satisfacción y probabilidad de cambio en caso de insatisfacción en cada una de las dimensiones de calidad de servicio. Se demuestra la existencia de una relación inversa entre satisfacción y comportamiento de cambio. Las dimensiones utilizadas profundizan en la valoración de la importancia de los aspectos intangibles frente a los tradicionales tangibles: los primeros proporcionan una mayor oportunidad para fidelizar clientes.
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