Cómo citar
Resumen
Brindar servicios de calidad en el ámbito hospitalario y ambulatorio tiene gran importancia para los administradores de los servicios de salud. Eºs por esta razón que se han realizado investigaciones enfocadas a evaluar la calidad del servicio así como el nivel de satisfacción de los usuarios frente al sistema. Sin embargo, estas evaluaciones suelen centrarse en el proceso de la prestación más que en el ambiente de servicio en el cual se presta. Así mismo, no se evidencian estudios enfocados al servicio de salas de urgencias, más allá de la incidencia del tiempo de espera en el resultado del servicio.
El ambiente de servicio involucra variables físicas, simbólicas, sociales y naturales, con las cuales los sujetos entran en contacto en el momento de buscar un servicio. Esto se conoce como el ambiente de servicio ampliado.
Teniendo en cuenta lo anterior, el presente trabajo busca encontrar si el ambiente de servicio ampliado se relaciona con la percepción de calidad en el servicio de urgencias. Para poder encontrar esta relación, se propone un estudio en tres fases. La primera: observación de la sala de urgencias. La segunda: entrevistas en profundidad con usuarios de la sala de urgencias para identificar las variables del ambiente de servicio ampliado asociadas a calidad. Y tercera: medición de las variables identificadas y su influencia en la calidad del servicio.Referencias
Acosta, N.; Martínez, J.; Vega, R. (2009). Evaluación rápida del desempeño de la red pública de servicios de salud de Suba en el logro de los atributos de la Atención Primaria de Salud – APS. Revista Gerencia y Políticas de Salud 8(16), 165-190
Alex, A.; Jain, R.; Jain, S. (2008). Diagnostic services and healthcare: Strategies for effective performance. The Icfai University Journal of Services Marketing 6(2), 48-56
Aragón, L. (2011). Conceptos fundamentales en la evaluación psicológica. Edición: Manual Moderno
Brien, A.; Bloomer, M.; Connor, M.; Hall, H.; Lee, S.; Morphett, J.; Munro, I.; Parry, A.; Peters, L.; Recoche, K. (2012). The environment of inpatient healthcare delivery and its influence on the outcome of care. Health Environments Research & Design Journal 6(1), 104-116.
Baker, J.; Brocato, E.; Voorhees, C. (2011). Creating consumer attachment to retail service firms through sense of place. Journal of the Academy of Marketing Science 43, 200-220.
Ballantyne, D.; Nilsson, E. (2014). Reexamining the place of servicescape in marketing: a service-dominant logic perspective. Journal of Services Marketing 28(5), 374-379
Becker, F.; Biolotta, E.; Bonaiuto, M.; Bonnes, M. (2011). Integrated healthscapes strategies: An ecological approach to evidence-based design. Health Environments Research & Design Journa. 4(4), 114-129
Behson, S.; Harmon, J.; Scotti, D. (2007). Links among high-performance work environment, service quality, and customer satisfaction: An extension to the healthcare sector. Journal of Healthcare Management 52(2), 109-124
Bitner, M. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing 56 (2), 57-71
Bitner, M.; Brown, S.; Burke, C; Gallan A. (2013). Customer positivity and participation in services: an empirical test in a health care context. Journal of the Academy of Marketing Science 41, 338-356
Breen, G.; Leu, W.; Lin B.; Lin W. (2008). Servicescape: Physical environment of hospital pharmacies and hospital pharmacists´work outcomes. Health Care Management Review 33 (2), 156-168
Brouwer, R.; Delnoij, D.; Francke, A.; Kieft, R. (2014). How nurses and their work environment affect patient experiences of the quality of care: a qualitative study. BMC Health Services Research 14
Cannon, A.; Miles, G.; Miles, P. (2012). Linking servicescape to customer satisfaction: exploring the role of competitive strategy. International Journal of Operations & Production Management 32(7), 772-795
Chien, S.; Lin, Y. (2015). The effects of the service environment on perceived waiting time and emotions. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries 25 (3), 319-328
Coughland, J.; Hooper, D.; Mulle, M. (2013). The servicescape as an antecedent to service quality and behavioral intentions. Journal of Service Marketing 27(4), 271-280.
Creswell, J. (2003). Research Design Qualitative, Quantitative and Mixed Methods. Sage: Estados Unidos
Delgado, M.; Moraes, L.; Vásquez, M. (2010). Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil. Revista de Salud Pública 12 (4), 533-545
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR 15 (25), 64-80
Dong, P.; Siu, N. (2013). Servicescape elements, customer predispositions and service experience: The case of theme park visitors. Turism Management 36, 541-551
Elissen, A.; Grube, K.; Kremer, B.; Ruwaard D.; Van Leijen-Zeelenberg, J.; Van Raak, A.; Vrijhoef, H. (2016). The impacto or redesigning care processes on quality of care: a systematic review. BMC Health Services Research 16 (19), 1-24
Ellen, T.; Zhang, R. (2014). Measuring the Effect of Company Restaurant Servicescape on Patrons´ Emotional States and Behavioral Intentions. Journal of Foodservice Business Research 17, 85-102
Fernandes, T.; Neves, S. (2014). The role of servicescape as a driver of customer value in experience-centric service organizations: the Dragon Football Stadium case. Journal of Strategic Marketing 1-13
Ford, E.; Ford, R.; Fottler, M.; Roberts, V. (2000). Creating a healing environment: The importance of the service setting in the new consumer-oriented healthcare system. Journal of Heathcare Management. 45 (2), 91-107.
Forero, C.; García, M.; Lopera, M.; Madrigal, M. (2010). Dificultades para la atención en los servicios de urgencias: la espera inhumana. Investigación y Educación en Enfermería 28 (1), 64-72.
García, A.; Gómez, J.; Padilla, L. (2007). Evaluación de cuestionarios mediante procedimientos cognitivos. Avances en medición 5, 115-126
Hollis, B.; Robson, S.; Wu, Z. (2013). The application of hospitality elements in hospitals. Journal of Healthcare Management 58 (1), 47-62
Hutton, J.; Richardson, L. (1995). Healthscapes: The importance of place. Journal of healthcare marketing 15 (1), 10-11.
Jang, Y.; Kim, T.; Ro, H (2015). Social Servicescape: The Impact of Social Factors on restaurant Image and Behavioral Intentions. International Journal of Hospitality & Turism Administration 16, 290-309
Johnstone, M. (2012). The servicescape: The social dimension of place. Journal of Marketing Management 28(11-12), 1399-1418
Kim, W.; Moon, Y. (2009). Customers´ cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: A test of the moderating effect of the restaurant type. International Journal of Hospitality Management 28, 144-156.
Lee, S. (2011). Evaluating serviceability of healthcare servicescapes: Service Design Perspective. International Journal of Design 5(2), 61-71
Liang, H.; Lin, J. (2011). The influence of service environments on customer emotion and service outcomes. Management Service Quality 21(4), 350-372
Lin, I.; Matilla, A. (2010). Restaurant Servicescape, Service Encounter, and Perceives Congruency on Customer´s Emotions and Satisfaction. Journal of Horpitality Marketing & Management 19, 819-841
Llantá, M.; Massip, C.; Ochoa, I.; Ortiz, R.; Peña, M. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto de Calidad. Revista Cubana de Salud Pública 34(4).
Mari, M.; Poggesi, S. (2013). Servicescape cues and customer behavior: a systematic literature review and research agenda. The Service Industries Journal 33 (2), 171-199
Marinkovic, V.; Senic, V. (2013). Patient care, satisfaction and service quality in health care 37 (3), 312-319
Marston, C.; Renedo, A. (2015). Developing patient-centred care: an ethnographic study of patient perceptions and influence on quality improvement. BMC Health Services Research 15 (122), 1-11
Messiah, C.; Rosenbaum, M. (2011). An expanded servicescape perspective. Journal of Service Management 22 (4) 471-490
Messiah, C.; Rosenbaum, M.; Sweeney, J. (2014). The restorative potential of senior centers. Manging Service Quality 24(4), 363-383
Mugge, R.; Schifferstein, H.; Schoormans, J.; Valencia, A. (2015). The design of smart product-service systems (PSSs): An Exploration of design characteristics. Journal of Design 9(1), 13-28
Newman, A. (2007). Uncovering Dimensionality in the Servicescape: Towards Legibility. The Service Industries Journal 27(1), 15-28
Pietersen, M.; Pruyn, A.; Verhoeven, J. (2006). Effects of interior color on healthcare consumer: A 360 degree photo simulation experiment. Advances in consumer research 33, 292-293
Prabhakar, R. (2014). Service quality in healthcare sector: An exploratory study on hospitals. Journal of Marketing Management 13(1), 7-28
Rosenbaum, M. (2009). Restorative servicescapes: restoring directed attention in third places. Journal of Service Management 20 (2), 173-191
Rosenbaum, M.; Smallwood, J. (2011). Cancer resource centers: Transformational services and restorative servicescapes. Journal of Marketing Management 27 (13-14), 1404-1425
Tanja-Dijkstra, K.; Van Rompey, T. (2010). Directions in healthcare research: Pointers from retailing and service marketing. Healthcare Environments Research & Design Journal 3 (3), 87-100
Woodall, T. (2001). Six sigma and service quality: Christian Gronroos Revisited. Journal of Marketing Management 17, 595-607
Working Papers by Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported License.
Creado a partir de la obra en http://www.poligran.edu.co/wpmgem