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Resumen
El incremento en el uso del smartphone y las apps móviles ha generado para las
marcas múltiples oportunidades de interacción con sus consumidores. En cuanto
al tiempo de uso, se destacan las apps de redes sociales y mensajería
instantánea, representando más del 50% del tiempo total de uso diario de los
smartphones. Para abordar este fenómeno, la investigación del consumidor se ha
enfocado principalmente en el proceso de adopción de estas soluciones móviles,
destacándose la aplicación del modelo de aceptación de la tecnología. Por otra
parte, se ha investigado la experiencia del usuario a través de la combinación de
técnicas como el customer journey mapping y el eye tracking. Esto ha permitido
explorar el proceso de compra de los usuarios en apps de comercio,
principalmente en categorías de vestuario y calzado. Otro hallazgo relevante para
las marcas consiste en las importantes diferencias que se han encontrado a nivel
de usabilidad y valor percibido entre la página web y la app móvil de un mismo
servicio. Se requiere entonces un minucioso estudio durante la fase de desarrollo
de la app, para adaptar el contenido, las herramientas y la usabilidad de acuerdo
al perfil y las expectativas del segmento de consumidores que se busca atraer.
Finalmente, el estudio de la adopción, uso y valor percibido por parte de los
consumidores con respecto a las apps móviles es un campo en pleno crecimiento,
con desarrollos constantes en múltiples categorías de servicios.
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